1. 반복된 실패가 가르쳐 준 교훈 - 위기 이후에 찾아온 창업기반

저는 형편이 어려운 가정의 4남매 중 맏이로 태어났습니다. 갖은 고생을 하면서 고등학교를 졸업하고 군복무 후 지금은 새한으로 이름이 바뀐 제일합섬에서 직장생활을 하게 되었습니다. 3년 동안 직장생활을 하다가 월급만으로는 도저히 집안의 맏이 노릇하기가 힘들다는 생각으로 퇴직을 하고 첫 사업으로 중국음식점인 반점을 시작했습니다. 그때가 87년도였습니다.

퇴직금을 포함해 1천600만원으로 문을 열었는데 당시 1천600만원으로 웬만큼 살만한 집을 마련할 수 있었던 점을 생각하면 규모가 작지는 않았던 것 같습니다. 그런데 경험 없이 시작했던 터라 제대로 된 수익을 얻지 못하고 1년6개월 만에 손을 놓게 되었습니다. 그렇다고 낙담하고 있을 수만은 없어 다시 용기를 내어 갈비집을 운영하게 되었는데 갈비집도 건물주인이 재건축을 한다며 나가라고 해서 결국 1년이 채 되지 않은 상태에서 접어야 했습니다. 당시 권리금이 1천만 원이었는데 건물을 몽땅 헐고 재건축하는  상태에서 나왔기 때문에 권리금은 한 푼도 못 받았고 보증금 600만원만 손에 쥐게 되었지요. 정말 하늘이 노랗더군요.

이제 무엇을 해야 하나…하는 막막한 심정이었습니다. 올림픽이 끝나면서 집값이 갑자기 상승하던 시기여서 600만원으로는 손댈만한 것이 없어 암담한 지경이었습니다.

그러나 또 다시 저는 용기를 냈습니다. 600만원으로 재도전을 하기로 했지요. 대출을 받고 보증금을 적게 하는 대신 월세는 많이 주기로 하고 화원 근처의 가게를 빌렸습니다. 돈이 없었기 때문에 부대경비는 최소한으로 줄여야 했습니다. 내부시설공사의 경우 친구에게 도움을 받아 제가 직접 했고 가스시설은 식당을 운영하고 난 뒤 수익금으로 갚는다고 부탁을 해서 어쨌든 겨우 식당 문을 열었습니다.

주 메뉴는 바로 복어였는데 91년도 시작된 그 인연이 지금까지 이어지고 있습니다. 어머니의 권유로 시작한 복어집은 괜찮은 반응을 얻어 몇 년간 순조롭게 경영이 이어졌고 이 시기에 아파트 한 채를 분양 받았습니다. 그런데 호사다마라는 말처럼 IMF라는 현실을 맞으면서 저는 심한 나락으로 떨어지고 말았습니다. 엎친데 덮친 격으로 주차시설이 적었던 식당환경이 자동차시대를 사는 현대인들을 외면하게 했습니다. 경기침체가 이어지면서 하루 60만원이었던 매출이 5만원~10만원으로 뚝뚝 떨어졌고 처음 IMF때에는 다들 힘들고 어렵다고 하니깐 견딜만 했습니다. 그러나 회복기미가 보이면서 타업체는 상승되는 기미가 보이는데 제 업체의 경우에는 더욱 더 매출이 떨어지는 것입니다. 이때에는 정말 견디기가 힘들었습니다.

중국음식점인 반점과 갈비집 그리고 복어집까지 실패를 맛본 뒤 저는 희망마저 상실하여 삶을 포기하려고 했습니다. 경제적으로 힘들어지니 집사람과 자연 언쟁도 잦아지고 정말 살기가 싫어지더군요. 이 때 증권은 호황기에 접어 들어 남들은 주식으로 대박을 맞았다느니, 얼마를 벌었다고 하는 얘기를 주변이나 언론을 통해 보고 듣고 있었습니다. 그래서 남들 되니깐 나도 되겠지 하는 심정으로 어렵게 5000만원의 돈을 구해서 주식에 투자를 하기 시작했고 아무 노력 없이 일확천금만 노리고 들어가니 잘될 리가 만무했습니다. 결국 이 역시 1여년만에 소위 깡통이 되고 말았고 또 다시 무기력한 생활을 할 수 밖에 없었습니다.

그 때 집은 성서였는데 걸어서 2시간이 넘는 거리인 화원까지 아무 생각없이 왔다 갔다 하는 생활을 1년 정도 하던 어느 날, 갑자기 자식들 생각을 하면서 깊은 고민에 빠지고 말았습니다. 그 때 큰 애가 중1 작은애가 초등4학년이었는데 지금은 별로 큰 돈이 들지 않은데 애들이 몇 년 뒤 고등학교나 대학에 가면 제가 아비로서의 도리를 할 수 있을까 하는 생각이 들었고 근한 달간을 고민 하다가, 다시 한 번 새로 시작하자는 생각이 들었고 그리하여 집사람을 설득하여 성서 A.P.T를 처분하고 다시 시작하기로 하고 여기저기 가게를 보러 다니던 중에 지금의 칠곡에서 복어집을 내기로 했고 만약 여기서 실패하면 죽는다는 각오로 복어조리사 자격증을 취득하고 새로운 마음으로 다시 시작하게 되었습니다.

이러한 각오로 달려드니 주위에서 도움을 주는 사람이 생기더군요. 친구들의 도움을 받고 은행 융자를 내고 해서 2억원 정도의 돈으로 건물을 매입하고 본격적으로 복어와의 전쟁을 하게 되었지요.

제가 지금 운영하고 있는 식당주변은 먹거리촌으로 형성되어 있는 곳입니다. 식당이 100여개가 집중적으로 몰려있고 종류도 매우 다양하게 분포 되어있습니다. 그러나 워낙 식당들이 많이 있다 보니 몇 집을 제외하고는 순탄하지 못한 상황이고 게다가 최근 경기가 썩 좋지 못해 많은 식당주인들이 고전을 면치 못하고 있는 상태였습니다.

그런 가운데 2002년 3월 2억원의 돈을 이리저리 빌려 문을 연 저에게는 사활을 건 모험이었고 여기서 살지 않으면 목숨을 내 놓는다는 각오가 서 있지 않으면 안되었습니다. 그래서 주변 환경은 물론 침체된 지역경기까지도 이겨보자는 강한 의지가 끓어올랐습니다.

2. 실패를 거울 삼아 - 실패를 뒤집으면 성공이 보인다.

사실 두 번째 복어집을 내면서 저는 첫 번째 복어집이 왜 실패 했는가를 깊이 생각했습니다. 하나 하나 따져 돌이켜보니 실패할 수 밖에 없었더군요.  실패원인은 맛은 기본이 되어야 하지만 고객과의 관계 설정이 전혀 되지를 않았던 것입니다.

고객관리와 함께 직원관리 또한 엉망이었다는 판단이 서면서 이를 되풀이 하지 않기 위해 강남복어에서는 고객관리와 직원 관리에 목숨을 걸기로 했습니다. 고객관리, 직원관리를 해야겠다는 생각은 들었습니다만 막상 시작하려고 하니 어디서 어떻게 해야 할지를 잘 몰랐습니다.

3. 성공은 오로지 관리! 관리! 고객관리에 목숨을 걸자.

우선 컴퓨터 한 대를 구입하고 E-Mail을 받기 시작했고 그러면서 영진전문대학에 최고경영자 과정에 다니게 되었습니다. 어쩌면 이것이 제인생의 크나큰 변화와 지금의 저를 있게끔 만들어 주었는지 모릅니다. 이 때 고객관리와 인터넷 활용의 강의를 듣고 진정으로 고객관리와 직원관리를 체계적으로 할 수 있게끔 도와 주신분이 소상공인지원센터 김경숙 상담사님이었습니다. 어렵고 힘든 일이 있으면 전화로 때로는 직접 찾아뵙고 자문도 구하고 해서 홈페이지를 만들고, POS SYSTEM을 우리 업체에 맞게 도입하여 맞춤제작하고, 고객관리 리스트를 만들어 본격적인 고객관리에 들어가게 되었습니다.

식당을 방문하는 고객들이 직접 적어준 메일주소와 전화번호를 이용해 식당 관련 소식은 물론 고객들의 생일과 결혼기념일을 챙기기 시작했습니다. 생일과 결혼기념일에는 선물을 구입해 배부 하고 특별한 고객들에게는 꽃바구니를 선물했습니다.

특별한날 방문을 한 고객들에게는 사진도 찍어주고 식당에 전시도 했습니다. 이벤트는 5년이 지난 지금까지도 변함없이 해오고 있는데 무엇보다 호응을 얻은 고객서비스는 2003년 2월부터 시작한 구두닦이였습니다. 저희 집을 방문하는 고객들의 구두를 닦아주는 일인데 그 반응은 가히 놀라울 정도였습니다. 특히 남자손님들의 경우 식사를 한 후 나갈 때 반짝반짝 윤이 나는 구두를 보고 엄청 좋아했습니다. 구두를 닦으면서 힘도 많이 들었지만 시행착오도 다수 겪었습니다. 많이 닦을 때는 하루 100켤례를 닦기도 했는데 처음에는 자고 일어나면 어깨를 움직일 수 없을 만큼 육체적으로 고통스러웠습니다. 그러나 이보다 더 힘든 것은 얼마나 먹고 살기 힘들면 이러면서까지 장사를 하나 하는 사람들의 시선이었습니다. 저는 고객서비스 차원에서 시작했는데 다른 각도로 해석하니 마음으로 많이 안타까웠지요. 하지만 김＊＊상담사님의 도움으로 지역의 매일, 영남일보 등의 신문과 TV에 성공 마케팅전략 실천업체로 소개되어 고객이 배가 되었고, 총매출의 80% 이상은 단골고객이 올려주고 있어 안정적인 매출을 올리고 있습니다. 또한 구두닦이도 3년을 넘어서면서 이제는 고객들이 먼저 인정을 해주고 있습니다. 처음에는 밥 먹으러 왔다가 구두도 닦아주니 기분 좋아했는데, 이제는 구두가 더러워지면 자연스럽게 밥을 먹으러 오는 손님도 늘었습니다.

4. 내부고객인 직원을 가족처럼 관리하고 교육시켜 서비스 마인드 고취하자.

고객관리도 잘 해야겠지만 식당 운영이 제대로 되기 위해서는 직원관리가 참 중요 합니다. 직원들의 마인드가 어느 정도냐에 따라 식당 이미지는 하늘과 땅 차이를 보이기 때문이지요. 저의 부족함을 제가 가장 많이 알고 있는지라 우선 저부터 달라지려고 했습니다. 경영자로서의 자질을 갖추기 위해 영진전문대학 경영자과정의 수강을 신청하여 본격적으로 배움의 길로 들어섰습니다. 비록 4개월 과정이었지만 저에게는 참으로 값진 시간이었습니다. 몰랐던 내용이 너무나 많았고 앞으로 식당을 운영하는데 도움이 될만한 자료가 되었습니다.

영진경영자과정을 끝낸 뒤 그때부터 직원교육을 시작했습니다. 정＊＊ 영진전문대 교수를 식당으로 초빙하여 직원서비스교육을 실시한 것을 시작으로 식당 매니저를 임명하여 책임있는 서비스를 고개들에게 할 수 있는 기틀을 마련했습니다. 그리고 영진전문대에서 실시하는 영진서비스 교육에 직원 4명을 보내 교육을 받도록 했고 점장교육과 더불어 직원서비스 교육은 이후로도 계속 실시하고 있습니다.

뿐만 아니라 풍선아트 강사를 초빙하여 직원들에게 풍선아트를 수강하게 했고 즉석에서 고객에게 풍선아트를 선물로 주기도 했습니다. 좋은 경영에서 가장 배제할 수 없는 게 있다면 바로 직원들입니다. 저는 그달의 목표를 직원스스로가 설정하게 하고, 목표를 달성하면 성과급을 지금하고 있습니다.  직원들이 가장 큰 재산인데 이를 모르고 직원들을 소중하게 생각하지 않는 업주들이 생각보다 많습니다. 좋은 직원 1명이 좋은 경영자보다 더 많은 영향을 끼친다는 것을 미루어 보면 직원들에게 무엇보다 투자를 해야 한다고 생각합니다. 저희 강남복어의 경우 직원근무기간이 평균 3년을 넘어서고 있습니다. 오랜 직원은 서로의 마음을 잘 이해하고 손발이 맞으면 식당 운영은 절로 되는게 아니겠습니까?

5. 끊임없는 연구와 교육, 메뉴개발 만이 살길이다.

직원관리가 어느 정도 되면서 저는 메뉴개발에도 신경을 써야겠다는 마음을 먹었습니다. 연구를 거듭한 끝에 복만두를 개발했는데 아이들은 물론 어르신들까지 좋아하는 메뉴가 되었습니다. 그렇지만 저의 부족함은 여전하다는 생각이 들더군요. 이 때까지 아직 안정적인 매출을 기대하지 못한 채 운영자금이 조금 부족함을 느껴 소상공인지원센터의 도움을 받아 신용보증재단의 신용보증서를 발급받아 운영자금을 지원 받을 수 있었습니다.

이 자금으로 하여금 다시 한 번 도약 할 수 있는 계기를 마련하고자 다시 경북과학대에 1년과정의 외식업 경영자 과정에 등록하고 수료를 하였고 2004년 대구 보건대에 입학하며 1학년을 마치고 휴학 중이며 2005년도에 다시 영남외식컨설팅과 영남대에서 제휴하여 추진하는 경영자과정 1년과정을 수강하였으며, 배움을 통해서 앞으로 발전의 밑거름이 되고 이 또한 저를 포함하여 모든 외식업에 종사하는 이들의 질적 향상을 가져와서 진정한 직업인으로서 가치관과 앞으로의 비전을 제시할 수 있으므로 진정교육을 통해서 보다 나은 외식인의 길을 가고자 함입니다.

요즘은 어려운 시절 제게 도움을 주셨던 분들의 고마운 마음을 잊지않고 고마움을 나누며 실천하고자 저보다 어려운 처지에 있는 주변 시설에 정기적으로 후원할 수 있는 여유도 가질 수 있게 되었습니다.
 
아무리 좋은 위치에 있는 식당이라도 경기가 나쁘다는 핑계로 노력하지 않는다면 우후죽순처럼 하루가 다르게 새로운 식당이 생기는 현실에서는 자신이 원하는 성과를 올리기가 쉽지 않습니다.
안된다, 안된다 하면서 두 손 놓고 있는 것보다 최선을 다해 노력해야 한다고 생각합니다. 예전과는 세상도 많이 달라졌고 고객들의 수준도 그 만큼 향상되었습니다. 때문에 업주들도 남다른 노력을 하지 않으면 실패할 확률이 높습니다. 뭔가 특별한 경영마인드를 갖추지 않거나, 실천하지 않으면 살아남기가 힘듭니다.

6. 경쟁업체와의 제휴 - 다양한 홍보전략과 공동마케팅 실시

작년 여름 어느 날, 저희 업체와 맞붙어 있는 곳에 삼겹살전문점이 들어섰는데 개업초기라서 그런지 손님이 많았습니다. 순간적으로는 경쟁업체가 생겼구나하고 생각할 수도 있지만, 손님이 많은데는 이유가 있을 것이라는 생각으로 자주 만나서 노하우를 공유하게 되었고, 서로 노하우를 가르쳐 주며, 형님 아우님 하고 친하게 지내게 되었고, 저는 같은 위치라서 전단지도 한 장에 두개 업체 홍보를 하기 쉽고 우리 업체가 점심에 강한 대신 그 업체는 저녁에 강한 아이템이라서 고객도 공유하자고 제안하여, 그 식당과 함께 공동마케팅 전략을 세워 실천에 옮겼습니다. 오렌지와 배를 구입해 과일 표면에다 홍보스티커를 일일이 부착해 은행과 빌딩 사무실을 찾아가 인사를 올렸습니다.

찾아가는 고객서비스인 동시에 버릴 수 없는 홍보전단지로 알리자는 목적에서였습니다. 이 또한 엄청난 호응을 얻었는데 특히 사무실의 경우 단체 고객들을 끌어들이는데 한몫했습니다.
지금 시대는 맛도 중요하지만 홍보도 참으로 중요합니다. 아무리 좋은 물건이라도 알지 못하면 아무 소용이 없듯 홍보는 필연적입니다. 홍보전쟁이라는 말이 있지 않습니까?

오렌지와 배를 이용한 홍보도 바로 눈길끄는 홍보수단이 되었던 것입니다. 전단지를 신문에 잡지 배포하는 것은 많은 수량을 많은 곳에 배포할 수 있다는 장점은 있지만 다른 전단과 함께 배포되기 때문에 버려지거나 건성으로 보아 넘기는 확률이 높습니다.

가두배포는 맨투맨 전달 방법이라 미래 고객들에게 바로 전달할 수 있는 장점이 있는 반면 무의식적으로 받아 바로 버려지는 아쉬움이 있고 더불어 인건비가 많이 듭니다. 게다가 홍보대상 지역이 좁다는 단점도 있습니다.
생활정보신문 및 잡지 광고는 광고매체에 따라 다소의 차이는 있지만 전단홍보에 비해 광고지역이 넓고 인지도가 놓은데 비용이 많이 드는 것이 흠입니다.

선물을 준비한 방문홍보는 선물과 홍보지를 동시에 나눠주기 때문에 식당 소개는 물론 차기 고객들의 반응을 곧바로 확인 할 수 있어서 좋습니다. 그리고 회식 예약고객 확보도 가능하죠. 그러나 인력 및 시간, 비용이 소요되고 홍보대상지역이 좁다는 단점이 있습니다.

저는 신문, 잡지와 가두배포, 방문 홍보, 이메일, 휴대폰문자서비스 등을 적절히 조율해서 이용하고 있고 더러는 현수막을 사용해 효과를 얻고 있습니다.

7. 성공을 향한 끝없는 질주 - 예비창업자들에게 노하우를 전수하겠습니다.
 
작년부터 유달리 많은 예비창업자들이 찾아오고 있습니다. 창업초기 저의 실패와 현재의 노하우를 아낌없이 들려주며 저와 같은 실패를 최소화 할 수 있도록 자세하게 일러주고 있습니다. 그러다보니 어느새 소상공인지원센터의 창업도우미업체로 선정 되어 있었습니다. 사명감을 가지고 예비창업자들에게 진솔한 경험담을 들려주었습니다.

최근에는 중소기업청, 소상공인진흥원, 소상공인지원센터에서 주관하는 자영업 5단계 외식업 패키지 창업교육의 현장체험 업체로 선정되어 음식업 창업을 준비 중인 분들에게 실무와 관련된 체험을 할 수 있도록 최선을 다해 보탬이 되려고 합니다. 그러나 분명한 것은 경영자의 새로운 인식, 그리고 처음과 같은 변함없는 마인드를 토대로 쉼 없는 노력을 할 때 자신이 원하는 성과를 얻을 수 있다고 생각합니다. 최고의 맛과 최고의 서비스는 바로 경영자의 마인드에서 비롯된다고 볼 때 규모가 크던 작던 하고자 하는 노력 여하가 무엇보다 중요하다고 봅니다.

저는 아직 성공이라는 단어를 생각조차도 하지 않고 있으며 이제 출발점에 서있다는 각오로 새로운 일을 구성하고 계획해나갑니다.

저의 목표는 돈을 많이 버는 업체보다는 진정으로 외식업을 대표하고 직원과 고객모두에게 기쁨과 만족을 줄 수 있는 사업장을 만들어 나가는 것이며 외식업의 진정한 교본이 되고 기업공개와 상장을 통해서 진정으로 사회와 모든 외식인의 목표가 될 수 있도록 한 걸음 한 걸음 나아갈 것입니다.